آیا تابه‌حال به نظرسنجی از مشتریان رستوران خود فکر کرده‌اید؟ همه ما اهمیت جلب رضایت مشتریان را می‌دانیم، اما تعداد کمی از کسب‌وکارها میزان رضایت مشتریانشان را می‌سنجند. هیچ راهی برای آگاهی از میزان رضایت مشتریان وجود ندارد مگر اینکه از آنها نظرسنجی کنید. نظرسنجی‌های رضایت مشتری با ارزیابی انتظارات مشتریان از رستورانتان و خدمات شما و میزان اعتماد و وفاداری مشتریان به کسب‌وکارتان، به شما کمک کند بهره‌وری و سود خود را افزایش دهید.
نحوه انجام نظرسنجی از مشتری
1. طراحی پرسشنامه نظرسنجی
نظرسنجی رضایت مشتری داده‌های آماری مورد نیاز برای ارزیابی اهداف تعریف شده را در اختیار شما قرار می‌دهد. اولین قدم برای تدوین یک نظرسنجی موفق، توسعه اهداف کلی مورد نظر و روشی برای مقایسه نتایج است.
قبل از شروع پیش‌نویس نظرسنجی، مطمئن شوید که هدفتان واضح است. برای به دست آوردن نتایج مختلف، از ترکیبی از سوالات چند گزینه‌ای و باز با فیلدهایی برای بازخورد استفاده کنید.
با اضافه کردن یک سؤال امتیازدهی به برندتان، می‌توانید تخمین بزنید که مشتریان چقدر از شما راضی هستند و آیا آنها شما را به دیگران پیشنهاد می‌دهند یا خیر.
2. مقایسه نتایج نظرسنجی
با ارسال همان نظرسنجی در فواصل متوالی، می‌توانید نتایج را مقایسه کنید و تصمیم بگیرید که آیا پیشرفت‌هایی که انجام دادهاید موثر بوده‌اند یا خیر. ارتباط با مشتریان بخش مهمی از فرآیند است. مطمئن شوید که دلیل برنامه‌ریزی برای ایجاد تغییرات را توضیح دادهاید و از کسانی که در نظرسنجی مشارکت کرده‌اند، تشکر کنید. آیا دوست ندارید به رئیس خود نشان دهید که رضایت مشتری ماه‌به‌ماه و سال‌به‌سال بیشتر می‌شود؟
نکات مهم برای طراحی سوالات نظرسنجی از مشتریان
1- از طرح سوالات بله/خیر خودداری کنید
سوال بله/خیر که سوال قطبی نامیده می‌شود، سوالی است که تنها دو پاسخ ممکن دارد. این نوع سوالات داده‌های قابل اجرا در اختیار شما قرار نمی‌دهد.
به عنوان مثال، یک سوال بله/خیر ممکن است به این صورت باشد: «آیا پیتزای ما را دوست داشتید؟»
سوال بهتر به این صورت است: «دوست دارید چه نوع پیتزاهایی را به منوی خود اضافه کنیم؟»
با سوال بله/خیر متوجه می‌شوید که مشتریانتان غذاهای منوی شما را دوست دارند یا خیر. سوال بهتر از آنها می‌پرسد که چه چیزی را دوست دارند.
یک نکته منفی منفی دیگر سوالات بله/خیر این است که مشتریان با این سوالات هیچ وقت نمی‌توانند پاسخی معتبر به شما بدهند که افکار واقعی آنها را نشان دهد.
2- سوالات بازپاسخ بپرسید
یک سؤال باز سؤالی است که از پاسخ دهندگان شما می‌خواهد نظر بدهند. این پاسخ می‌تواند یک یا پنج جمله باشد، اما نکته مهم این است که به مشتریان خود اجازه دهید نظر خود را بیان کنند.
لازم نیست تمام سوالتتان را باز پاسخ طراحی کنید. یک یا دو سوال کافی است.
اگر نگران پاسخ های طولانی هستید، می‌توانید کادر متن خود را طوری تنظیم کنید که فقط تعداد معینی از کاراکترها را بپذیرد.
3- سوالاتتان را به گونه‌ای طراحی کنید که فقط یک پاسخ بخواهد
«غذای ما را چقدر دوست داشتید؟ خدمات ما خوب بود؟ صدای موسیقی خیلی بلند بود؟»
باور کنید یا نه، ما سوالات نظرسنجی را دیده‌ایم که در آن هر سه مورد بالا در یک سوال پرسیده شده است. این شیوه برای نظرسنجی خوب نیست.
سوالات نظرستجی خود را کوتاه طراحی کنید. به گونه‌ای که فقط یک پاسخ بخواهد.
یک مثال بد دیگر که دیده ایم: «آیا از صرف غذای خود در رستوران ما لذت بردید، و اگر چنین است، چرا؟»
این سوال به همان اندازۀ سه سوال بالا ایده نامناسب است. چرا؟ اول، این سوال جواب را در خود دارد و نشان می دهد که که پاسخ‌دهندگان غذایی را که خورده‌اند دوست داشته‌اند.
یک سوال نامناسب دیگر: «آیا رفتار گارسون دوستانه و خدمات دهی‌اش سریع بود؟» ممکن است رفنارگارسون شما دوستانه بوده باشد، اما سرویس‌دهی سریع نباشد.
رستوران خود را مدرن کنید
همه فرایندهای رستورانتان را مانند منوی دیجیتال، فروش، حسابداری، باشگاه مشتریان و…
به نرم افزار رستوران باران بسپارید.
4- از طرح سوالات دارای سوگیری خودداری کنید
از سوالات جانبدارانه خودداری کنید. قطعا نمی‌خواهید با پرسیدن سوالات جانبدارانه به پاسخ دهندگان خود فشار بیاورید.
به عنوان مثال، این سوال را نپرسید: «به نظر شما گارسون چقدر خدماتش خوب بود؟»
این سوال عینیت ندارد زیرا فرض کنید گارسون به خوبی عمل کرده است. پاسخ دهندگان ممکن است نظر متفاوتی داشته باشند. بهتر است سوالتان را این‌گونه طراحی کنید: «خدمات گارسون را چگونه ارزیابی می‌کنید؟» یا «از 1 تا 5 به نحوۀ خدمات‌دهی گارسون چه امتیازی می‌دهید؟»
5- نظرسنجی خود را قبل از ارسال تست کنید
وسوسه‌انگیز است که یک پرسناشمه در نرم افزار نظرسنجی طراحی کنید و بلافاصله گزینه ارسال را بزنید.
مطمئن شوید که نظرسنجی خود را قبل از ارسال آن آزمایش کرده‌اید. از قبل آن را روی چندین دستگاه و در چندین مرورگر اینترنتی مختلف آزمایش کنید.
علاوه بر این، آن را برای کارکنان خود ارسال کنید. از آنها بخواهید آن را پر کنند، و سپس از آنها بپرسید که آیا سوالات برایشام مبهم بوده‌اند یا خیر؟
آزمایش نظرسنجی قبل از ارسال به شما کمک می‌کند تا مطمئن شوید که میانگین پاسخ‌دهی خوبی داشته باشید.
مزایای نظرسنجی از مشتری رستوران
1. حتی وفادارترین مشتریان نیز می‌توانند در یک چشم به هم زدن شما را ترک کنند.
وفاداری مشتری، همانطور که می‌گویند، خریدنی نیست، باید آن را به دست آورد. مشتریان انتخاب‌های زیادی دارند و ضرر شما سود شخص دیگری است. یک راه عالی برای حفظ مشتریان خود این است که مطمئن شوید یک نظرسنجی رضایت مشتری اجرا شده است و هر مشکلی که در نظرسنجی‌ها مشخص شده‌است، باید فوراً رسیدگی شود.
2. به شما کمک می‌کند برندتان را متمایز کنید.
به عنوان یک مشتری اگر می‌خواهید تلویزیون بخرید و تمام تحقیقات خود را انجام دادهاید، ساعت‌ها جلوی کامپیوتر سپری کرده‌اید و ویژگی‌های مورد نظر تلویزیون خود را یادداشت کرده‌اید و در نهایت به این نتیجه رسیده‌اید که می‌خواهید برند A را بخرید. ناگهان دوست شما می‌گوید: «نه، مارک B بهتر است. من از آن استفاده کرده‌ام و آنها خدمات مشتری عالی دارند.» فکر می‌کنید در نهایت کدام برند را خریداری خواهید کرد؟ پاسخ روشن است، قطعا مارک B. رضایت مشتری یک عامل متمایز کننده است که به برند شما کمک می‌کند در رقابت بماند.
3. با خدمات عالی به مشتری می‌توانید برند تجاری‌تان را معروف کنید.
در اهمیت رضایت مشتری هرگز نباید شک کرد. رضایت مشتریان نقش مهمی در برنامه‌ریزی استراتژی بازاریابی یک سازمان ایفا می‌کند، به خصوص وقتی صحبت از برندسازی می‌شود. همانطور که قبلا ذکر شد، مصرف‌کنندگان این روزها بدون در نظر گرفتن سنشان دیجیتالی شدهاند.
رسانه‌های اجتماعی نقش بسیار مهمی در فعالیت‌های برندسازی دارند. یک مشتری ناراضی آزاد است نظر خود را در رسانه‌ای منتشر کند که میلیون ها نفر به آن دسترس دارند. یک بررسی یا بازخورد منفی می‌تواند آسیب جبران ناپذیری به برند وارد کند. از این رو برای یک سازمان بسیار مهم است که اطمینان حاصل کند که نظرات مصرف کننده همیشه مثبت است.
توجه به بازخورد مشتریان نشان می‌دهد که برایتان ارزشمند و بیش از یک منبع درآمد هستند. نظرسنجی‌های رضایت مشتری اطلاعات دقیقی در مورد نگرش‌های مثبت و منفی جمع آوری می‌کند. رشد مداوم رسانه‌های اجتماعی تضمین می‌کند که بازخورد درباره یک نام تجاری تقریباً بلافاصله توسط هزاران خریدار بالقوه شنیده می‌شود. با استفاده از فرصت جمع‌آوری و اقدام بر روی جزئیات، نشان می‌دهید که به تصویر خود به عنوان یک برند مشتری پسند اهمیت می‌دهید.
در مرحله بعد، کسب‌وکارها می‌توانند از نظرات یا بازخوردهای مثبت به عنوان داستان موفقیت یا گواهی برای تبلیغ برند استفاده کنند.
4. مشتریان راضی، مشتریان وفادار هستند.
مشتریان راضی و وفادار نه تنها تبلیغات شفاهی مثبتی را منتشر می‌کنند، بلکه با وجود انتخاب‌های زیادی که به آنها ارائه می‌شود، همچنان به برندی که دوست دارند بازمی گردند. بر اساس یک مطالعه، حمایت از مشتری منجر به رشد 48درصدی کسب‌وکار برای مشاغل کوچک در سال 2016-2017 شده است.
همچنین رضایت مشتری در درآمد یک سازمان نشان می‌دهد. نظر مشتریان (مثبت یا منفی) می‌تواند بر ارزش برند تأثیر بگذارد. مشتریان خوشحال هرگز به رستوران رقیب شما روی نمی آورند.
5. تجربه مشتری را شخصی‌تر کنید.
وقتی کسب‌وکارها اهمیت رضایت مشتری را درک می‌کنند، مطمئن می‌شوند که با هر مشتری ناراضی شخصاً تماس گرفته می‌شود. استراتژی‌های تجاری مختلفی وجود دارد که کسب‌وکارها برای تبدیل یک مشتری ناراضی به مشتری خوشحال ارائه می‌دهند.
ارائه کوپن یا تخفیف یک راه حل فوری برای رفع مشکل است. اما اگر کسب‌وکارها واقعاً به مشتریان خود اهمیت می‌دهند، مرتباً نظرسنجی رضایت مشتری را برای مشتریان خود ارسال می‌کنند. برای هر سازمانی، اندازه گیری رضایت مشتری باید یک عادت باشد، نه یک گزینه، اندازه گیری رضایت مشتری باید به عادت روزانه شما تبدیل شود.
ابزارهای ساخت نظرسنجی:
اگر نرم افزار رستوران شما باران باشد می‌توانید با تهیه ماژول نظرسنجی، به راحتی لینک پرسشنامه خود را از طریق پیامک برای آنها ارسال کرده و سپس در پنل مدیریت خود، گزارش‌های آن را مشاهده نمایید. در غیر این صورت می‌توانید از ابزارهای زیر استفاده نمایید:
نمونه سوالات نظرسنجی از مشتریان رستوران و فست فود
الف) سوالات عمومی نظرسنجی رستوران
- چند سال دارید؟
- چگونه با رستوران ما آشنا شدید؟
- هر چند بار به رستوران ما سر می‌زنید؟
- احتمال بازگشت شما چقدر است؟
- آیا تاکنون از تخفیف‌ها یا پیشنهادهای ویژه ما استفاده کردید؟
- چقدر احتمال دارد که رستوران ما را به دوستانتان پیشنهادبدهید؟
- چگونه می‌توانیم در آینده بهتر به شما خدمت کنیم؟
- آیا بازخورد دیگری دارید؟
ب) سوالات مربوط به غذا و نوشیدنی رستوران
- کدام آیتم منو را بیشتر دوست داشتید؟
- کدام آیتم را در منو دوست نداشتید؟
- آیا غذایی هست که بخواهید به منو اضافه کنیم؟
- آیا از کیفیت غذاها راضی بودید؟
- آیا منوی ما به اندازۀ کافی متنوع بود؟
- اگر محدودیت‌های غذایی دارید، آیا رستوران ما نیاز شما را برآورده کرده است؟
ج) سوالات خدمات مشتری رستوران
- آیا از نحوه سرویس‌دهی پرسنل ما رضایت دارید؟
- نظرتان در مورد سرعت سرویس‌دهی ما چیست؟
- آیا از رفتار پرسنل ما رضایت دارید؟
- آیا پیشخدمت‌ها غذاهای منوی ویژه را به شما پیشنهاد کردند؟
- تجربه کلی خود را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
- از 1 تا 5 به نحوه خدمات‌دهی پرسنل چه امتیازی می‌دهید؟
د) سوالات امکانات رستوران
- آیا صدای موسیقی خیلی بلند بود؟
- آیا رستوران ما برای خانواده مناسب است؟
- آیا صندلی‌ها راحت بودند؟
- در مقیاس 1 تا 5، به تمیزی رستوران ما چه امتیازی می‌دهید؟
هـ) سوالات نظرسنجی سفارش آنلاین غذا
- برای سفارش غذا از چه پلتفرمی استفاده کردید؟
- در مقیاس 1 تا 5، چقدر از تجربه سفارش آنلاین در وب سایت ما راضی بودید؟
- آیا سفارش شما درست بود؟
- آیا سفارشتان سریع به دستتان رسید؟
- آیا غذایی که سفارش دادید تازه و لذیذ بود؟
- آیا از نحوه بسته‌بندی سفارشتان رضایت داشتید؟
سخن آخر
حتی اگر نمی‌توانید تمامی مشتریان را راضی نگه دارید، می‌توانید از سؤالات نظرسنجی رستوران برای جمع‌آوری اطلاعات ارزشمند برای بهبود کسب‌وکارتان استفاده کنید. هدف از جمع‌آوری بازخورد نظرسنجی، شناسایی راه‌حل‌هایی است که به شما امکان می‌دهد شیوه مدیریت رستوران خود را بهبود ببخشید. و از اطلاعات نظرسنجی برای کمک به رشد کسب‌وکار خود استفاده کنید.