مدیریت مشتری در رستوران یک هنر است. مدیریت صحیح مشتریان رستوران منجر به رضایت مشتریان می‌شود و رضایت مشتری یکی از ضروری‌ترین مولفه‌های صنعت رستوران‌داری است. مشتریان ناراضی اغلب شکایات خود را با اطرافیان خود در میان می‌گذارند و آنها را در انجمن‌های آنلاین یا در قسمت نظرات مشتریان ثبت می‌کنند. از این رو، شما باید در پرداختن و حل و فصل شکایات آنها دقت بیشتری داشته باشید، این مقاله همه چیز را در مورد نحوه برخورد با مشتری ناراضی در یک رستوران به شما می‌گوید.
* ضرورت تکمیل
یکی از مهمترین مولفه‌های ارائه خدمات عالی به مشتریان، دانستن نحوه برخورد موثر با شکایات مشتریان است. هر چند وقت یکبار اشتباهی رخ می‌دهد، مهم نیست چقدر تلاش می‌کنید. غذا می‌سوزد، سفارش‌ها فراموش می‌شوند، یا گارسون سفارشات را اشتباه می‌آورد.
اگر میخواهید رستوران خوب و موفقی داشته باشید این را بدانید که شکایات بخشی از هر کسب‌وکاری است. با مدیریت صحیح، آنها حتی میتوانید خدمات رستورانتان را بهبود ببخشید. بدون توجه به دلیل شکایت، هدف شما باید این باشد که مشتری خود را خشنود به خانه بفرستید و وی بداند که برای نظراتش ارزش قائل هستید. نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان تعیین می‌کند که آیا مشتری به رستوران شما بازگردد یا خیر.
مراحل مدیریت شکایت مشتریان رستوران
مرحله 1: گوش کنید
وقتی مشتری شکایت می‌کند، مطمئن شوید که کارمندان شما به مشتری احساس شنیده‌شدن می‌دهند. به صحبت‌هایش گوش می‌دهند. و نظرات وی را یادداشت می‌کنند تا به مشتری نشان دهند شکایتش جدی گرفته می‌شود.
مرحله 2: پاسخ دهید
اگر شکایت مشتری دراین‌باره است که شام سرد بوده و گارسون توجه نکرده است، کارمند شما باید عذرخواهی کند.
مرحله 3: راه‌حل ارائه دهید
کارمندان خود را آموزش دهید تا از مشتری بپرسند که برای رفع این وضعیت چه کاری می‌توانند انجام دهند. به کارمندان خود این توانایی را بدهید که راه حل‌های اساسی مانند یک وعده غذای جایگزین، دسر رایگان یا تخفیف برای مراجعات بعدی ارائه دهند. همچنین اطمینان حاصل کنید که کارکنان شما متوجه می‌شوند که برای حل شکایت مشتری چه کاری می‌توانند انجام دهند و چه کاری نمی‌توانند انجام دهند. در غیر این صورت، آنها ممکن است به طور تصادفی با ارائه راه‌حلی که نمی‌توانند ارائه دهند، اوضاع را بدتر کنند.
مرحله 4: فراتر از انتظار مشتری رفتار کنید
پس از اینکه مشتری ناراضی با راه‌حل پیشنهادی موافقت کرد، یک امتیاز اضافی مانند تخفیف در محاسبه وعده غذایی یا یک وعده غذای رایگان در آینده به او وعده بدهید. شما میتوانید خیلی راحت با استفاده از نرم افزار رستوران از این امکانات به راحتی استفاده کنید تا مشتری عصبانی خود را آرام و راضی کنید. همچنین، بپرسید آیا برای بهبود تجربه مشتری در حال حاضر یا در آینده کاری از دستتان برمی‌آید.
* ضرورت تکمیل
مرحله 5: یاد بگیرید
این مرحله نهایی شاید سخت‌ترین مرحله باشد. با در نظر گرفتن شکایت مشتری به عنوان یک تجربه یادگیری، میتوانید با اعمال تغییرات عملیاتی برای جلوگیری از تکرار مشکلات مشابه، آموزش کارکنان در مورد نحوه رسیدگی صحیح به شکایات مشکلات آینده را کاهش دهید. شما باید بدانید که کارکنان شما به خوبی وظایف خود را میدانند تا از مشکلات جدید جلوگیری شود.
نکات مدیریت مشتری ناراضی در رستوران که باید از آنها استفاده کنید
همیشه حق با مشتری است
مهم نیست که چه اتفاقی روی داده باشد! اگر مشتری از غذا یا خدمات راضی نیست، به او گوش دهید، همدردی کنید و عذرخواهی کنید. میتوانید تخفیف در صورتحساب یا یک کوپن تخفیف برای بازدید بعدی به آنها پیشنهاد بدهید.
حتی اگر با مشتری موافق نیستید، آرام بمانید و مودبانه سعی کنید شکایات او را حل کنید. ممکن است پاسخگویی به هر درخواست مشتری ممکن نباشد، اما همیشه میتوانید تلاش کنید تا آنها احساس ارزشمندی کنند. به یاد داشته باشید که همیشه مودب باشید.
فروتنی در مدیریت مشتری نقش بسزایی دارد. بیشتر اوقات، مشتریان شما نیاز به توجه شخصی بیشتری دارند. حتی پرخاشگرترین مشتری نیز زمانی که با صبر و احترام با آنها رفتار شود آرام می‌شود.
شاید یک مشتری ناراضی باشد زیرا یک صف انتظار طولانی برای خالی شدن میز وجود دارد. کاری از دست شما برنمی‌آید. بااین‌حال، با وی صحبت کنید و با تکان دادن سر نشان دهید نظر آنها برایتان مهم است.
آموزش کارکنان
داشتن یک پرسنل قابل اعتماد و کارآمد که برای ارائه خدمات یکپارچه به خوبی با یکدیگر همکاری و هماهنگی داشته باشند، حیاتی است. مسئولیت پذیرایی از مشتری فقط بر عهده گارسون نیست، بلکه همه، از دربان، صندوقدار گرفته تا مدیر در این موضوع نقش دارند.
آموزش کارکنان قبل از راه‌اندازی و قبل از افتتاح رستوران ضروری است. حتی اگر آن شخص باتجربه باشد، باید به او آموزش دهید تا با قوانین رستوران شما و هنر رفتار با مشتری آشنا شود تا با نحوه سرو غذا در رستوران و قوانین و شرایط دیگر شما آشنا شود.
وظیفه گارسون در مدیریت مشتریان ناراضی شامل شناسایی نقاط نارضایتی، گوش دادن فعال، پذیرش مسئولیت، ارائه پیشنهادات جبرانی، پیگیری و پایش، و ارتباط مستمر است. این نکات کلیدی به حفظ رابطه مثبت با مشتریان، جذب مشتریان جدید، و تقویت شهرت رستوران کمک می‌کنند.
درخواست بازخورد
بازخورد فرصت‌هایی برای رشد به شما می‌دهد. وقتی مشتریان راضی نباشند، هرگز باز نمی‌گردند. اما ممکن است بعداً نظرات خود را در رسانه‌های اجتماعی بیان کنند. به یاد داشته باشید، این موضوع به شهرت رستوران و همچنین کسب‌وکار شما آسیب می‌رساند.
بهترین روش برای به حداقل رساندن شکایات، تشویق مشتریان به ارائه بازخورد به شما است.شما میتوانید با استفاده از پیجر رستورانی در هنگام حضور مشتری به شکایات او گوش دهید و به انتظاراتش پاسخ دهید. راه دیگر بعد از اینکه مهمانان ناهار را به پایان رساندند، از آنها بخواهید که تجربیات و نظرات خود را به اشتراک بگذارند. اما در صورت بازخورد منفی چه باید کرد؟ وقتی نوبت به مدیریت مشتری در رستوران‌ها می‌رسد، بهترین کار این است که با دقت به صحبت‌های مشتری گوش دهید، همدلی کنید و سعی کنید مشکلات آنها را حل کنید.
نظارت بر شهرت آنلاین
بسیاری از سایت‌های فهرست‌بندی و بررسی رستوران‌ها وجود دارند که در آن افراد نظرات خود را درباره مکان، محیط، غذا، خدمات و تجربه کلی ثبت می‌کنند. رتبه‌بندی و بررسی‌های رستوران تصویر واضحی از نحوه عملکرد رستوران و انتظارات از آن مکان ارائه می‌دهد. بنابراین، نظارت بر شهرت آنلاین رستوران شما بسیار مهم است و بخش مهمی از مدیریت مشتری است.
شما باید زمانی را برای پاسخ دادن به بازخوردها، چه منفی یا مثبت، صرف کنید. پاسخ به بازخورد به ایجاد روابط قوی‌تر با مشتری و رفع مشکلات موجود کمک می‌کند. در حالی که تایید و انتشار بازخورد مثبت، شهرت رستوران شما را افزایش می‌دهد.
پاسخگویی به شکایات
بیایید قبول کنیم که هیچ کس انتقاد را دوست ندارد بااین‌حال، به جای اینکه شکایات را به عنوان انتقاد تلقی کنید، آنها را به چشم فرصتی برای رشد و بهبود ببینید. اول از همه، شما باید همه شکایات را جدی بگیرید. با دقت به صحبت‌های مشتری گوش دهید و سعی کنید بلافاصله مشکل را حل کنید. اقدام فوری برای اصلاح وضعیت انجام دهید.
گوش دادن فعال، تایید شکایت و عذرخواهی برای نارضایتی مشتری با لحن صمیمانه به حل هر مشکلی کمک می‌کند. با دقت به صحبت‌های مشتری گوش دهید و بدون شنیدن موضوع و بررسی مشکل در ارائه راه‌حل عجله نکنید. مشکل ممکن است ناشی از برداشت اشتباه باشد، بنابراین مشکل را با درک نکردن شکایت پیچیده نکنید.
به عنوان مثال، اگر مشتری ادعا می‌کند که غذا سرد یا نیم‌پز است، غذا را به آشپزخانه برگردانید و آن را جایگزین کنید. کلید خدمات کارآمد به مشتریان، ارائه سریع خدمات است. با این حال، گاهی اوقات ممکن است تاخیر وجود داشته باشد. اگر آماده شدن غذا زمان بیشتری می‌برد، از قبل به مشتری اطلاع دهید. به این ترتیب، آنها انتظار تاخیر زمانی را خواهند داشت و اذیت نمی‌شوند. اگر زمان زیادی برای آماده شدن غذا طول کشید، پیشنهاد دهید یک پیش‌غذا بیاورند. این موضوع به مشتریان شما اجازه می‌دهد بدانند که برایشان ارزش قائل هستند.
مشتری را به خاطر دارید که از صف طولانی انتظار ناراحت است؟ عذرخواهی کنید: «می‌دانم که شما از این انتظار راضی نیستید، قربان، اما ما تا جایی که می‌توانیم تلاش می‌کنیم یک میز برای شما آماده کنیم.
وقتی همه چیز شکست می‌خورد
هر چند وقت یکبار، با یک مشتری واقعاً عصبانی روبرو می‌شوید که می‌گوید: «من هرگز برنمی‌گردم. با آرامش به مشتری اطمینان دهید که ناامیدی او را درک می‌کنید. دوباره عذرخواهی کنید و به آنها بگویید که اگر نظرشان تغییر کرد دوست دارید دوباره آنها را ببینید.
هدف این است که از تشدید اوضاع جلوگیری کنیم. شما نمی‌خواهید اجازه دهید آنها آن‌قدر سر و صدا به پا کنند که سایر رستوران‌های اطرافتتان متعجب شوند که شما چه اشتباهی کرده‌اید.
اگر مشکل عواقب قانونی دارد یا ممکن است ادامه یابد، مطمئن شوید که کارکنان شما بلافاصله گزارش حادثه پر می‌کنند. بنابراین، شما یک سند مکتوب دارید که باید به آن مراجعه کنید و مدیران آینده بتوانند از آن استفاده کنند.
حرف آخر
یکی از اصول و قواعد رستوران داری جلب رضایت مشتری است. شنیدن شکایات مشتریان ممکن است سخت باشد، اما تا زمانی که از آن به عنوان فرصتی برای بهبود کسب‌وکار خود استفاده کنید، در دراز مدت می‌توانند به شما کمک کنند.
